Descubrir
Señales: búsquedas emergentes, recomendaciones, creadores y conversación social.
Pregunta: ¿puede la persona reconocer nuestra propuesta cuando cambia de entorno?
Mapa del journey
Una guía para seguir al cliente, no al canal.
Este mapa editorial ayuda a ordenar noticias, señales y preguntas según el momento real de la experiencia.
Evaluar
Señales: reseñas, comparación, visitas recurrentes y consultas asistidas.
Pregunta: ¿se conserva el contexto entre la exploración y el contacto?
Decidir
Señales: disponibilidad, claridad de condiciones, acceso y confianza.
Pregunta: ¿qué fricción aparece al pasar de intención a acción?
Continuar
Señales: uso, soporte, recompra, recomendación y nuevas necesidades.
Pregunta: ¿la relación aprende sin invadir la privacidad?
Ubica el cambio
Identifica en qué etapa aparece primero y qué etapa podría verse afectada después. Un cambio en descubrimiento puede alterar la expectativa en atención.
Busca el salto
Las fricciones suelen estar entre puntos de contacto: del anuncio a la ficha, de la tienda al móvil o del autoservicio a una persona.
Define una evidencia
Antes de intervenir, acuerda qué comportamiento o percepción demostraría una mejora real.